Mystery Shopping & Marktforschung
Wir machen den Test!
Was erleben Testkunden und reale Kunden im Einzelhandel?
Schlimme Service-Sünden
*Keine Begrüßung– obwohl eine freundliche Begrüßung bereits ein „Herzlich willkommen“ signalisiert.
*Keine Aufmerksamkeit– der Kunde fühlt sich schnell ignoriert. Eine freundliche, unverbindliche Kundenansprache reicht oft, um dem Kunden Wertschätzung zu signalisieren.
*Unfreundliches Verhalten der Verkäufer. Wo bleibt das Lächeln?
*Keine Fachberatung– obwohl häufig bereits wenige Fachinformationen ausreichen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
*Kein Interesse an Kundenwünschen– obwohl 1 bis 2 Rückfragen oft bereits ausreichen, um die Kundenwünsche zu ermitteln, dem Kunden passende Vorschläge zu unterbreiten und eine Kaufentscheidung zu bewirken.
*Kein Interesse an den Produkten wecken– obwohl es manchmal schon reicht, wenn ein Produkt aus dem Karton genommen wird, damit man es mal kurz befühlen kann, oder zum Vergleich eine Alternative vorgelegt wird.
*Verkaufsabschluss vernachlässigen– dem Zahlvorgang an der Kasse wird gar keine Beachtung mehr geschenkt, obwohl dies der letzte Eindruck ist, den ein Kunde mitnimmt. Eine versierte Kassiererin, die dem Kunden in die Augen sieht, ein „Dankeschön für Ihren Einkauf“, kurze Wartezeiten sowie eine freundliche Verabschiedung kommen an dieser Stelle sehr gut an. Beim Bezahlen per Karte sollte die Kassiererin den Kunden mit seinem Namen ansprechen. Etwa: „Ich wünsche Ihnen viel Freude mit Ihrem neuen Mantel, Frau Müller“
Standardsätze wie: "Einen schönen Tag noch!" klingen abgedroschen und wenig persönlich. Viele Kunden fühlen sich davon genervt und können es nicht mehr hören. Es wäre wünschenswert, wenn die Unternehmen die Mitarbeiter dahin schulen, einfach nett und höflich mit den Kunden umzugehen, dem Charatker und Temperament des jeweiligen Mitarbeiters entsprechend.
*Killerphrasen–Sätze wie „Dafür bin ich nicht zuständig“ … „Sie schauen nur mal?“ … „Nein, das geht nicht“ … „Nur, wie es im Regal steht“ … „Da müssen Sie meine Kollegin fragen“ … „Das wird aber teuer“ … "Sie sind in der falschen Abteilung" ...„Wir schließen gleich“ verderben jedem die Kauflust.